MAKASSAR, GOSULSEL.COM – Pemanfaatan Aritificial Intelligent (AI) atau kecerdasan buatan saat ini telah memudahkan berbagai aktivitas masyarakat, tidak terkecuali bagi pelanggan Telkomsel.

Dengan mengadopsi teknologi AI di setiap layanannya, Telkomsel semakin memudahkan pelanggan. Inovasi tersebut sekaligus menjadi tonggak besar dalam sejarah telekomunikasi di Indonesia.

Adopsi AI diperlihatkan lewat Veronika, asisten virtual Telkomsel berbasis chat. Pelanggan bisa menanyakan apa saja, mulai dari produk sampai keluhan. Semuanya bisa terjawab dalam waktu kurang lebih lima menit.

Didukung teknologi GenAI by Microsoft Azure OpenAI, Veronika bisa berinteraksi layaknya manusia yang humanis dengan pelanggan. Bahkan, seolah mampu merasakan empati sehingga dapat memahami masalah pelanggan.

“Hai, aku Veronika,” adalah sapaan pembukanya kepada pelanggan. Ia bisa menjadi teman curhat setiap saat, menjawab berbagai pertanyaan dan keluhan dengan cepat.

Jika tidak ada jawaban dari pelanggan dalam satu menit, ia bahkan kembali bertanya. “Ada lagi yang dapat Vero bantu?”, begitu ucapnya.
Ketika pelanggan puas dengan jawabannya, Veronika pun menutup percakapan dengan lembut. “Sapa kapan-kapan lagi yah!”

Gaya bahasa hingga perilakunya tersebut mirip manusia. Jika tidak ada mendapatkan respon, kembali ditanyakan namun ketika ada pertanyaan lantas dijawab dengan cepat.

Namun Veronika tidak sendiri dalam membantu pelanggan. Ada customer care agent yang mendukung percepatan layanan.

Ibarat pasangan, Veronika dan customer care agent ini saling melengkapi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam hal layanan customer service.

Peran customer care agent yang berada di GraPARI memastikan layanan yang tidak dapat ditangani Veronika dilanjutkan, misalnya ganti kartu atau migrasi dari Pascabayar ke Prabayar, begitu sebaliknya.

Aidil Bahar (31), satu salah pelanggan SIMPATI, produk Telkomsel Prabayar yang sudah beberapa kali mencoba Veronika dan datang ke Customer Care Agent di GraPARI Makassar.

Secara umum, menurutnya, kedua layanan ini sama-sama menawarkan respon cepat dan solutif dalam menjawab kebutuhan pelanggan. Hanya saja, Veronika bisa diakses kapan saja.

“Kalau di GraPARI lebih detail caranya menyampaikan. Sama kalau kartu yang hangus lebih baik langsung ke sana,” ujarnya.

Aidil juga mengatakan, Veronika bisa diakses lewat berbagai platform. Dirinya paling sering memanfaatkan virtual assistant itu lewat WhatsApp.

“Kalau WhatsApp kan tinggal di chat karena memang media sosial utama saya,” jelas pria asal Kabupaten Bone itu.

Layanan Veronika dan customer care agent terus menjadi andalan bagi pelanggan. Harmoni keduanya memastikan semua pertanyaan dan keluhan mereka terjawab dengan cepat.

Terlebih sejak layanan internet rumah Indihome bergabung ke Telkomsel pada tahun 2023, intesitas aduan semakin tinggi, sehingga membutuhkan customer service yang bisa menindaklanjuti semua jawab pelanggan dengan cepat.

GM Customer Care Retention Telkomsel Area Pamasuka, Arief Hidayatus Sefian mengatakan, Veronika hadir sebagai teman setia pelanggan selama 24 jam. Jika tiba-tiba ada keluhan saat tengah malam, sang asisten virtual itu siap menjawabnya.

Sementara customer care agent merupakan pilar utama untuk menangani kendala yang lebih berat. Paling banyak yaitu ganti kartu SIM atau paket Indihome yang tidak sesuai.

“Jadi pelanggan rata-rata yang punya pascabayar karena sudah punya wifi, akhirnya diaktifkan lagi balik ke SIMPATI,” katanya saat media update di GraPARI Makassar, Rabu (24/9/2025).

Customer care agent saat ini pun terus bertumbuh. Di area 4 yang mencakup Kalimantan, Sulawesi, Maluku, dan Papua, jumlahnya telah mencapai 658 orang. Adapun 18 orang di antaranya bertugas di GraPARI Makassar.

Meski begitu, kata Arief, customer care agent masih belum tersedia di beberapa daerah tertentu di Pulau Papua. Untuk itu, Veronika hadir sebagai penopang layanan sambil menyelesaikan infrakstruktur di wilayah Indonesia Timur.

“Kalau tidak bisa menjangkau GraPARI, larinya ke call center di Veronika,” katanya.

Dengan kehadiran customer care agent dan Veronika, Telkomsel ingin menjamin layanan prima terus diberikan kepada pelanggan. Ke depan, pihaknya juga menambah MyGraPARI, mesin layanan mandiri atau self-service yang memungkinkan pelanggan mengakses berbagai layanan seperti isi ulang pulsa, ganti kartu SIM, hingga pembelian paket internet.

“Saat ini sudah ada di GraPARI Makassar dan kita akan terus tambah di lokasi lain,” demikian Arief. (*)